O Acolhimento é uma das diretrizes/estratégias de maior relevância da Política Nacional de Humanização (PNH), 2003. A PNH, também conhecida como HumanizaSUS, busca por em prática os princípios do SUS no cotidiano dos Serviços de Saúde apostando na integração de trabalhadores, usuários e gestores na produção de novos modos de gerir
e cuidar em saúde (Brasil, 2013).

Em Março/2017 a Comissão de Acolhimento e Humanização do Centro de Saúde Escola “Geraldo de Paula Souza” iniciou o piloto de intervenção para reestruturação do acolhimento no serviço. Uma das primeiras iniciativas foi reorganizar fluxo de recepção dos usuários do CSEGPS, visando favorecer o acesso. Essa escolha interventiva se deu por
três principais motivos:

1. Dados empíricos trazidos pelos funcionários do CSEGPS indicavam a porta de entrada como ponto crítico do serviço. A situação na recepção era de sobrecarga e estresse dos funcionários administrativos e da enfermagem, uma vez que eram principalmente esses dois setores que lidavam com toda demanda espontânea da unidade, tendo o desafio de avaliar as queixas e buscar resolutividade com pouco apoio do restante da equipe. Era comum a queixa dos profissionais da enfermagem de se sentirem ‘pedindo favor’ quando solicitavam retaguarda de outras especialidades no CSEGPS.

2. A recepção demandava esclarecimento e padronização dos fluxos do serviço para poderem orientar os usuários, pedido esse que se mostrou prioritário com a chegada de novos funcionários via Convênio com a Prefeitura de SP,
assinado em Out/2016.

3. Sabe-se que a porta de entrada é o lugar onde os conflitos e sintomas institucionais se presentificam, portanto, a intervenção neste local configura-se também como uma estratégia para mapeamento dos problemas institucionais.

O Acolhimento