A. Recepção do usuário:
A função de receber o usuário que chega ao CSEGPS será realizada pela Jovem SUS e/ou funcionário da equipe do agendamento. Esses profissionais devem verificar se o usuário já tem cadastro na unidade e avaliar se existe alguma demanda que necessita de uma escuta mais detalhada. Essa avaliação demanda um olhar atento e sensível para a forma como o usuário traz a queixa, como se relaciona com os funcionários, os motivos pelos quais foi até o serviço, ou seja, exige um saber técnico no contato com o usuário, por isso é fundamental que os funcionários responsáveis pela recepção sejam capacitados para acolher de forma humanizada os usuários.
- Usuário não tem cadastro -> pesquisar a UBS de referência.
- Caso o usuário não seja da área do CSEGPS -> anotar os dados da UBS e avaliar necessidade de encaminhamento para Escuta Qualificada.
- Caso o paciente seja da área do CSEGPS -> realizar a matrícula e encaminhá-lo para Escuta Qualificada
- Usuário já tem cadastro na unidade e:
- Precisa de atendimentos de rotina (vacina, farmácia) ou tem atividade agendada (consulta, coleta de exame, curativo) -> encaminhar para o local
- Quer marcar consulta -> avaliar necessidade de encaminhamento para escuta qualificada
- Não precisa de escuta qualificada -> agendar a atividade demandada
- precisa de escuta qualificada -> encaminhar para os profissionais de referência, de acordo com escala previamente montada
B. Escuta Qualificada:
É uma etapa do acolhimento na qual o usuário será ouvido por uma dupla de profissionais da equipe de Saúde, que tem como objetivo reconhecer a queixa do usuário, problematizá-la e buscar soluções conjuntamente, estimulando o protagonismo do usuário. Essa dupla terá em mãos a cartilha dos serviços ofertados pelo CSEGPS e a cartilha dos serviços da RAS do distrito de saúde Lapa/Pinheiros.
Pensamos ser importante compor a escuta qualificada preferencialmente com uma dupla de profissionais para criarmos uma cultura de trabalho compartilhado, na qual os profissionais poderão discutir o caso, trocar saberes, questionar condutas um do outro e qualificar o acolhimento oferecido ao usuário.
C. Retaguarda
Para casos agudos e/ou em situação de risco haverá uma equipe, previamente escalada, que funcionará como equipe de retaguarda do acolhimento. Esta equipe composta por 1 (um) médico, 1 (um) enfermeiro e 1 (um) técnico em enfermagem, acolherá imediatamente este usuário com uma demanda de urgência/emergência. Para tanto, propõe-se que sejam disponibilizados 02 (dois) horários/vagas nas agendas SIGA destes profissionais para o acolhimento.
Se não for preciso atendimento imediato, a escuta qualificada encaminhará o usuário para agendamento na recepção do Centro de Saúde, obedecendo-se a marcação usual nas agendas dos serviços e dos profissionais.
Para usuários com idade igual ou superior a 60 anos, a escuta qualificada se incumbirá de aplicar a AMPI-AB como instrumento de estratificação de risco do idoso. Segundo o score obtido na AMPI-AB, os idosos classificados como pré-frágeis ou frágeis serão encaminhados para o atendimento com o Serviço de Geriatria disponível no Centro de Saúde e os usuário classificados como saudáveis serão encaminhados para a consulta com a Equipe de Clínica Médica. Cabe enfatizar que o encaminhamento para a Unidade Referência da Saúde do Idoso (URSI) não será feito pela Escuta Qualificada, e sim pelo Serviço de Geriatria ou Equipe de Clínica Médica, a depender da avaliação do profissional.